Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderator (Studi Pada Pengguna Aplikasi KAI Access Di Surabaya)
DOI:
https://doi.org/10.37367/jpi.v5i1.138Kata Kunci:
Experiential marketing, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas PelangganAbstrak
Adanya beberapa aplikasi layanan jasa tiket kereta api sebagai mitra resmi PT. KAI di perangkat Android dan iOS seperti Traveloka, Tiket.com, Pegipegi dapat memacu persaingan untuk menawarkan keunggulan yang dimilikinya. Oleh karena itu aplikasi KAI Access harus mampu memberikan pengalaman terbaik, kepuasan, kepercayaan agar pengguna tetap loyal dan memberikan review positif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh experiential marketing dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, (2) Peran kepercayaan dalam memoderasi pengaruh experiential marketing dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, Populasi penelitian ini adalah pengguna aplikasi KAI Access di Surabaya. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 384 responden. Teknik pengambilan sampel yaitu teknik purposive sampling dengan kriteria pengguna aplikasi KAI Access yang berdomisili di Surabaya, berusia + 17 tahun, dan pernah melakukan pembelian tiket kereta api pada aplikasi KAI Access minimal 1 kali. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Square dengan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing dan kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan memoderasi pengaruh experiential marketing dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
Unduhan
Referensi
Alma, Buchari. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Dewi, R K., Kumadji, Srikandi., Mawardi, M Kholid. (2015). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Tempat Wisata Jawa Timur Park 1 Kota Wisata Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 28 No. 1.
Fandiyanto, Randika dan Kurniawan, Ratih E. (2019), Pengaruh Kepercayaan Merek dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang “Kopi Toraja” Di Coffee Josh Situbonda. ECOBUSS: Jurnal Ilmiah Ilmu Ekonomi dan Bisnis Vol. 7 No. 1.
Fikri, Sirhan., Wiyani, Wahyu., Suwandaru, Agung. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1.
Griffin, J. (2015). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hadiwidjaja, R.S dan Dharmayanti, D. (2014). Analisis Hubungan Experiential Marketing, Kepuasan, Loyalitas Pelnggan Starbucks Coffee di Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2 No. 2.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), 2nd edition. Thousand Oaks: Sage.
Imam Ghozali, H.L. (2015). Konsep, Teknik, dan Aplikasi menggunakan Smart PLS 3.0 (Edisi 2). Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.
Kotler, P & Amstrong, G (2016). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Keempat, Jakarta: Salemba Empat.
Lepojevic, V., & Dukic, S. (2018). Factors Affecting Customer Loyalty In The Business Market - An Empirical Study In The Republic Of Serbia1. Economics And Organization Vol. 15 No 3, 245-256.
Lupioyadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba.
Pangastuti, Ria Lestari. (2017). The Influence Experiential Marketing and Service Quality For being Reasonability of Customer Loyalty Forming (Case Study of Beauty Saloon of London Beauty Center “LBC” Yogyakarta). Jurnal EkoNika I Vol. 2 No. 2.
Pressman, Roger S., Bruce, R. Maxim. (2014). Software Engineering: A Practicioner’s Approach (8 edition)
Priansa, Donni Juni. (2017). Perilaku Konsumen: Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Siregar, August Halomoan. (2019). Pengaruh Trust dan Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Di Era E-Commerce Pada Toko Cheire Amore. Jurnal Ilmiah Smart Vol. 3 No. 1.
Soegoto, Agus Supandi. (2013). Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi Vol.1 No. 3.
Tjiptono, F. (2016), Pemasaran Jasa. Sleman: Bayu Media Publishing.
Wahyuni, Sri. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Citra Swalayan Andalas (Studi Kasus Seluruh Pelanggan Citra Swalayan Andalas Jl. Andalas Timur No. 102 Padang). Skripsi: Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan (STKIP) PGRI Sumatera Barat Padang.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
1. Usulan Kebijakan untuk Jurnal yang Menawarkan Akses Terbuka.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
a. Penulis memiliki hak cipta dan memberikan hak jurnal untuk publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
b. Penulis dapat mengadakan perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
c. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Pengaruh Akses Terbuka).
2. Usulan Kebijakan untuk Jurnal yang Menawarkan Akses Terbuka Tertunda
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
Penulis memiliki hak cipta dan memberikan hak jurnal untuk publikasi pertama, dengan karya [SPESIFIKASI PERIODE WAKTU] setelah publikasi secara simultan dilisensikan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam hal ini jurnal.
Penulis dapat mengadakan perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat Pengaruh Akses Terbuka).
