Pengaruh Sikap Dan Persepsi Terhadap Niat Komplain Pelanggan Pada Stasiun Yogyakarta Daerah Operasi Vi Yogyakarta
DOI:
https://doi.org/10.37367/jpi.v4i1.105Kata Kunci:
Sikap, Persepsi, KomplainAbstrak
Kereta Api Indonesia perlu mengetahui sikap dan persepsi penumpang dalam mengeluhkan layanan kereta api sehingga tidak menimbulkan kerugian. Sikap dan persepsi dijelaskan dalam beberapa aspek yang mempengaruhi niat keluhan pelanggan, sehingga pengaruh antara aspek tersebut akan diketahui. Desain penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal, karena perlu melihat satu atau lebih variabel yang menyebabkan atau menjadi penentu variabel lainnya. Data menggunakan Smart PLS dengan bantuan perangkat lunak Smart PLS 2.0 M3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap terhadap perilaku keluhan mempengaruhi niat untuk mengeluh kepada operator, sikap terhadap perilaku keluhan dipengaruhi oleh Penghindaran Konsumen, Pengalaman Keluhan dan kemampuan untuk mengendalikan. Persepsi tentang nilai keluhan mempengaruhi niat untuk mengeluh, persepsi tentang nilai keluhan dipengaruhi oleh Penghindaran Konsumen, Pengalaman Keluhan dan kemampuan untuk mengendalikan. Persepsi tentang kemungkinan keluhan yang berhasil mempengaruhi niat untuk mengeluh, Persepsi tentang kemungkinan keluhan yang berhasil dipengaruhi oleh kemampuan untuk mengendalikan, sedangkan faktor Penghindaran Pelanggan dan Keluhan Pengalaman tidak mempengaruhi persepsi persepsi tentang kemungkinan kemungkinan niat sukses dari keluhan. keluhan pada operator.
Unduhan
Referensi
Aditiya Pramudita, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Fraud Di Sektor Pemerintah, Skripsi Jurusan Akuntansi Fakultan Ekonomi, Universitas Negeri Semarang., 2013;
Kotler Philip and Amstrong, Gary. Principles of marketing (7th ed). New Jersey: Prentice Hall, Inc. 1997;
Schiffman, Leon G., and Kanuk, L.L. Consumer behavior (4thed). Englewood Clift, New Jersey: Prentice Hall Inc. 2000
Jasfar, Farida Kualitas hubungan jasa penjualan : pengaruh hubungan interpersonal tenaga penjualan pada perusahaan asuransi jiwa. Jurnal of Consumer Marketing. 2002; 20(4), 352-371.
Kim et al. (2003) The effect of attitude and perception on consumer complaint intentions. Jurnal of Consumer Marketing. 2003; 20(4), 352-371
Engel, James F, Nlackwell, Roger D. And Maniard, Paul W. Customer Behavior (6th ed). Orlondo: The Dryden Press.1997.
Hair et al. Multivariate data Analysis, Fourt ed., New Jersey: Prentice Hall 1986.
Haryono, Siswoyo, “Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen dengan AMOS Lisrel PLS”. Cetakan I. Penerbit Luxima Metro Media, Jakarta. 2017; Hal 394, 405.
Priyatno, Duwi, “Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS”, Yogyakarta: Media Kom. 2013
Widarjono, Agus, "Analisis Multivariate Terapan" Edisi kedua, Penerbit UPP STIM YKPN, Yogyakarta,2015.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
1. Usulan Kebijakan untuk Jurnal yang Menawarkan Akses Terbuka.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
a. Penulis memiliki hak cipta dan memberikan hak jurnal untuk publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
b. Penulis dapat mengadakan perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
c. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Pengaruh Akses Terbuka).
2. Usulan Kebijakan untuk Jurnal yang Menawarkan Akses Terbuka Tertunda
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
Penulis memiliki hak cipta dan memberikan hak jurnal untuk publikasi pertama, dengan karya [SPESIFIKASI PERIODE WAKTU] setelah publikasi secara simultan dilisensikan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam hal ini jurnal.
Penulis dapat mengadakan perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat Pengaruh Akses Terbuka).
